The space where software solutions take shape

Servizi di Supporto

Support and Maintenance Services

Tipi di Servizio

Spazio IT offre sia servizi di supporto standard sia servizi di supporto dedicati.

I servizi di supporto dedicati fanno riferimenento a soluzioni, sistemi rilasciati da Spazio IT ed hanno i propri specifici contratti e costi.

I servizi di supporto standard sono consigliati per:

  • la manutenzione di sistemi non (ancora) coperti da un contratto di manutenzione specifico;
  • l’esecuzione di attività di supporto tecnico in una qualsiasi di queste aree di competenza;

quando:

  • l’impegno complessivo, il costo totale sono relativamente piccoli (non più di 10/12 giorni lavorativi).

In ogni caso i clienti sanno sempre in anticipo quale è il costo del lavoro che verrà eseguito.

 

Servizi di Supporto Standard

Servizi offerti

  • Ricezione delle richieste di intervento (o tickets) mediante invio di messaggio di posta elettronica (support@spazioit.com) o compilazione di apposito “form” presso il sito del servizio (http://support.spazioit.com). Esistono 3 tipi di richieste:
    • R1 – richieste relative a bugs / problemi nel software sviluppato da Spazio IT
    • R2 – richieste relative a bugs / problemi in sistemi installati e/o mantenuti da Spazio IT
    • R3 – richieste di consulenza di altro tipo, p.es. consulenza funzionale, piccoli sviluppi, bugs / problemi relativi a software non appartenente ai primi due punti.
  • Se la richiesta viene accetta, viene inviata al cliente una stima dello sforzo (in ore) necessario per soddisfare tale richiesta e la relativa tempistica.
  • Se il cliente accetta la stima prodotta, Spazio IT procede con l’esecuzione dell’attività. In particolare:
    • R1 – La richiesta viene accettata con tempistica strettissima a nessun costo
    • R2  – La richiesta viene accetta con tempistica stretta
    • R3 – La richiesta viene accettata, con tempistica concordata con il cliente a meno di impossibilità tecnica.
  • Il costo del servizio erogato dipende dalla modalità con la quale viene effettuata la richiesta:
    • Richieste estemporanee – inviate di tanto in tanto, senza appartenere ad un pacchetto predefinito di ore – vengono soddisfatte ad un certo costo orario.
    • Richieste appartenenti ad un pacchetto predefinito di ore – per esempio un pacchetto di 5 giorni lavorativi, oppure un pacchetto di 12 giorni lavorativi – hanno ovviamente un costo orario inferiore alle richieste estemporanee.
  • La durata minima dell’intevento è mezz’ora (30 minuti).
  • La granularità minima dell’intervento è un un quarto d’ora (15 minuti).
  • Il costo del servizio, se erogato al di fuori del normale orario di lavoro (9-18) viene maggiorato del 50%.

Richieste telefoniche
Questi servizi non prevedono la ricezione di richieste, tickets mediante telefono.

SLAs
Il servizio descritto in questo documento prevede il seguente SLA (Service Level Agreement) circa i tempi entro i quali si risponde alle varie richieste.

  • R1 – Spazio IT risponde alla richiesta entro 1 gg dalla notifica
  • R2 – Spazio IT risponde alla richiesta entro 3 gg dalla notifica
  • R3 – Spazio IT all’atto della stima delle ore necessarie per soddisfare una certa richiesta fornirà anche un’indicazione non vincolante della relativa tempistica.

Prerequisiti
Quando l’attività di supporto/manutenzione richiede interventi “remoti” presso sistemi del cliente, deve essere assicurato l’accesso a tali sistemi.
La soluzione di acesso remoto preferita da Spazio IT è TeamViewer.
TeamViewer
In alternativa Spazio IT può utilizzare SSH nel caso di sistemi Linux/Unix oppure Remote Desktop/Terminal nel caso di sistemi Windows.

Costi ed ulteriori informazioni

Per avere dettagli sui costi del servizio ed ogni altra ulteriore informazione inviare una richiesta a support@spazioit.com.